怎样塑造品牌项目—社工服务项目管理

近几年，随着政府社会治理的不断推动，各种社会类项目应运而生，在深圳典型的有民生微实事、社区基金会和其他组织购买等项目。在社工服务中，作为项目主管、作为项目团队执行成员或是项目出资购买方，你是否有种种关于项目内涵、项目运营及如何打造品牌项目的困惑？再好的马驹也需要配好的骑手，同样有了好的项目，却不知项目管理和运作方法也是白搭。为了应对这种需求，我们今天来探讨一下：社工如何做好项目管理，打造品牌服务招牌（项目）。

指在一定时间和预算内，为创造独特的产品、服务或成果而进行的连串工作。

1.项目概念解析：（1）一系列相互联系并且相互作用的服务；（2）有一个或几个特定目标的；（3）有一定预算的（成本投入）；（4）在特定的时限内完成的活动(工作)。

项目要素包括：范围、目标、时间、对象、资源、内容、成效、评估。

1.范围&目标解析：例，四点半课堂项目对象范围是本社区、小学在读生、缺少照管（双职工）及贫困生（保密），后期还将制定规范纪律，违者劝退并替换。例，探访项目的总目标是社区低龄义工长者为高龄（残障/独居/空巢/重病）长者送去慰问温暖和提供精神支持。

2.内容解析：内容要与目标呼应，如四点半课堂的目标设置为：增强学生的自我管理能力，那么一个重要量化指标为时间管理暨个人规划；可以设置任务本（成长手册）记录自我时间表，而且家长义工协助和学生积极代表配合管理。如果内容空洞缺失、出现问题，项目则会人越来越少，直至学期末一批人换成另一批。

1.启动：需求、目标、成本、组织、人员。

2.计划：进程、准备、方式；计划不是项目，如探访项目可包括：居家养老照顾的系列服务，而青少年入户探访长者只是其中一部分。

3.执行，对于特殊群体的文化保育，可发展为项目，如侨民美食文化等。

4.总结评估。

是从组织层面以项目为导向的管理模式，将各项活动当作项目对待，实现组织的项目化运作。

1.案例：麦田计划——都市方舟项目（关爱流动儿童），包含内容有：音乐、电影、剪纸、绘画游戏。

2.联动项目：例，心理健康百校行、心理健康百家社区行、光明新区少年NBA球赛、邻里节、社会组织联盟。

3.创新项目：暨迎合时代（互联网/蹭热点）和形势（社会治理）的“宠儿”，例子：十元长者菜篮计划、变形记（城乡少年暑期交换体验）、爸爸去哪儿（呼唤父亲缺失角色回归）、花样少年成长记、快闪行动。或者将一件事做到极致也是一种创新，例如：童趣空间（亲子绘本阅读&舞台剧）。项目创投贴合势头较易申请成功，而且项目对社会贡献“雪中送炭”要好于“锦上添花”。

1.概念：是一种管理方法，通过一套系统知识、工具和技术，帮助项目管理者在一定时间范围内，为完成预定的目标，更好地规划、组织及管理各种资源，掌握何时该完成何种任务，避免因为项目管理者各自经验的参差而导致效果有落差。

2.原因：（1）有效项目：能够帮助社区和服务对象达到目标，有针对性地解决问题和争议，提高成功的概率，满足利益相关方的期待； 在适当的时间交付成果提高可预测性，及时应对风险，以更好的方式应对变更优化社区资源的使用识别、中止，挽救失败的项目管理，并满足评估要求。例：香港四点半课堂有三点借鉴：①有事提前预知安排（可预测性）；②优化社区资源使用；③学生互相正向影响。（2）管理不善：超过时限、成本超支、质量低劣、返工、组织声誉受损、相关方不满意、正在实施的项目无法达到目标。

选择一个正在或即将运营的项目（项目名称、目标、对象、内容）进行项目管理。

1.名称：社区儿童暑期自控力提升计划。

2.目标：（1）提升儿童时间管理能力；（2）提升儿童生活自理力；（3）提升儿童专注力。（要符合SMART原则：具体的、可衡量的、可达到的、相关性、有截止期。）

3.对象：本社区7~12岁小学在读儿童。

4.内容：通过2个小组+1个工作坊为主干的专业服务，完成项目。（1）时间管理小组：认识时间、教授2种以上时间管理方法、实践操作&跟进检验、总结并形成自己的时间规划。（2）生活自理小组：通过社工教授学生、互动演练并且回家操作检查的方式来实践；具体可包括：洗衣、买菜、做饭、刷碗和清洁家务等方面。（3）专注力工作坊：通过音乐盒制作等手工坊的方式，考察学生集中注意力时间，注意鼓励和进行前后测，比较专注度进步时间。

1.框架：时限长短、提交时间、服务时间、重点服务时间推进。

2.列表方式：架构图、进度表、甘特图。

任务规划架构表🔺

以时间为顺序的进度表🔺

3.工作进度慢及对策：（1）拖延：每天定小目标和时间表，并且适时鼓励。（2）犹豫：经验不足没自信，一边做一边总结，一点点进步。（3）独自承受：完美人或照顾人，非重要的事情他人处理。（4）无计划：做计划并按照计划执行、总结、再计划。

4.工作人员时间安排：（1）定目标；（2）计划（时间行程表、标明时间、方法-蕃茄法）；（3）分类、优先顺序（以半天为单位，设置两项不同工作）；（4）总结（当日事，当日毕），明日清单（前晚或当晨列出）。

1.团队要素：目标、策略方法、文化、共识、激励。

2.识别成员状态：（1）自主性：主动反馈、主动沟通，关心项目发展状态，知道工作的优先顺序；（2）思考性：出现问题寻找对策、提出改善意见、检讨工作缺失、改进优化的行动，打破习惯；（3）可以接受冲突，也可以化解冲突，相互合作，团队成员共同出入娱乐（团建）。

3.处理冲突策略：回避、顺应、妥协、强迫和合作；先放放、对事不对人、可以交易让步的地方求同存异，各个击破，传达机构决定。

4.个别成员管理：

5.团队沟通：（1）向下：了解情况（困难、瓶颈），提供方法、跟进过程，接受意见、共同讨论对策，给予尝试机会。（2）水平：主动沟通、体谅他人，自己先提供协助、再要求他人配合，双赢。（3）向上：勇于沟通、主动汇报、提前请示、及时反馈、积极检讨。

6.人员激励：物质、表扬、自我反思、关心精神与身体状态、积极吸取建议。

7.理想团队特征：承诺为项目目标而奋斗，表现出对其他成员的信任和尊重，优势互补、真心听取意见、毫无保留地献计献策、对团队业绩提供反馈意见，庆祝成就。

1.服务对象及需求：四点半课堂项目的家长和孩子（例）；家长需求：孩子能写完作业、有人照管辅导；孩子需求：能够玩开心、有奖品鼓励&有朋友互动。

2.不满足需求：服务对象不配合活动开展，不再参加后续服务，负面评价等。

3.满足需求行动：结合二者共同需求制定服务方案，让孩子在快乐中学习到有用相关知识（自我管理），并实时将成果呈现给家长。其他行动：项目说明、澄清服务目标，对象筛选与招募，建立沟通群、家访反馈&沟通，预交押金/建立征信、确保考勤，总结奖励、树立典型等。

1.筹资对象类型：个人赞助、企业赞助、基金会资助。

2.筹资途径：投标、商业赞助、项目创投、众筹、特别活动、收费服务。

3.成功筹资4要素：（1）筹资相关方的三角关系。（2）以一个感人的故事为载体。（3）扼要介绍项目的Why-How-what组合。（4）项目可带来的改变。

4.项目经费：（1）4类预算：员工薪酬与福利、活动经费、设施设备和管理&税费。（2）效率使用：项目经费宜“好钢用在刀刃上”，多注重影响力（宣传品）和可持续性（物资道具），而不是以礼品发放为主（偷懒行为惯“懒汉”）。

1.识别风险：居民参加动机低、人事/政策/财务/物资变动、持份者利益冲突。

2.风险反思：（1）设计的内容能否达到？（2）设计的目标能否达到？

3.应对策略：回避、转移、减轻和接受；成本最低的应对方式是提前预防。

服务成效不等于产出，等于目标的达成、服务对象的满意、服务对象的变化、社会影响力。

1.内部评估：团队评估、督导评估、机构评估。

2.外部评估：专家评估、第三方机构评估、协会、用人单位。

3.过程评估：贯穿项目执行过程（监测）。

4.结果评估：项目结束后评估（评估）。

5.影响力评估：项目结束后一段时间进行。

服务对象满意表🔺

同一服务对象介入前后对比🔺

360度测量🔺

1.项目的适宜性：（1）项目是否适合当地的实际需求（有调研）；（2）项目是否会导致新的新的问题；（3）项目是否提高了服务对象的参与能力；（4）项目是否提高了服务对象在某一方面的态度、知识与能力、技巧。

2.项目的适时性：（1）项目的实施时间是否按计划进行；（2）项目实施是否及时回应社会问题及需要。

3.项目的有效性：项目是否产生了预期的结果（目标）。

4.项目的效率：项目投入的人力，物力，资金，设备及其他资源与结果的关系。

5.项目的影响力：项目产生的积极的社会影响力（受益群体的变化：态度、能力、生活、社会参与等）。

6.项目的可持续性：项目停止后该项目是否能够继续运行，项目是否具可推广性。

1．项目的基本情况：项目名称、项目实施范围及对象、项目实施时间、项目实施团队、项目简介、项目成效报告的主要内容。

2．项目实施情况：计划实施的项目活动有哪些？实际实施的项目活动有哪些？项目的内容是否有调整（内容、原因）？项目实施的策略与方法？在项目实施过程中，遇到哪些问题和困难？问题是如何克服的？

3、项目的服务效果（量、质、效益）：（1）项目的目标有哪些？项目目标达成情况？（量和质量两方面、计划目标与实施目标有所不同，说明原因）（2）服务对象反馈（数据+文字）及服务对象变化？项目的受益人群（直接受益人、间接受益人）是如何参与本项目的？（3）项目的影响力（社会影响力、媒体报道、用人单位服务对象等利益相关方评价）。

4、总体总结（亮点、不足、观点、评语）。

5、项目典型案例。

6.附录：项目计划书、项目预算和阶段支付情况汇总表、项目开展服务具体情况清单和照片、项目受益者问卷调查&书面反馈&照片、媒体报道宣传资料、参加项目的工作人员名单和分工、项目变更详细说明和申报表、项目整合资源情况。

1.时间管理：项目计划、合同、进度、时间表、阶段性总结。

2.质量管理：档案、反馈表、访谈、服务对象。

3.人事管理：人员分工、职责、执行记录。

4.沟通管理：会议记录、服务变更。

5.利益相关方管理：名单、利益相关方分析、沟通、总结。

6.采购管理：物资申请、采购、管理、使用。

7.成本管理：经费使用情况、申请管理、公式。

8.风险管理：预估、执行、变更、总结。

9范围管理：服务对象名单、范围执行、服务人次。

10.整合管理：整合资源表、协议证明。

11.宣传管理：宣传计划、宣传方式渠道、更新、照片&视频、媒体报道。

1.品牌定位：有吸引力、与众不同、注重服务成效与社会效益。

2.品牌内核：社会需要、对手所弱&自身所强；品牌是一种个性化区分，一种价值理念体现、一种无形资产、一种竞争力。

3.品牌案例：爱心银行，储蓄爱心存折可在社区合作店铺兑换消费；品牌项目是明确目标并不断坚持和完善的过程，品牌管理也是质量管理，品牌要有态度。

4.项目的品牌推广渠道：媒体报道、研究成果、宣传品、推介会、宣传活动、新媒体、口碑（口口相传）。             

[1]时明繁,如何打造高品质项目——社区服务项目管理，社会工作动力驿站第二十三场（深圳社会工作学院）;

[2]项目臭皮匠-《项目百子柜》，中国社会出版社，2017.1.